Памятка тренера
Дорогие тренеры,
Вы - профессионалы в своем тренерском деле, мы - мастера в вопросах клиентского сервиса. Эти две области - основа успешного развития проекта. Мы постоянно развиваемся и растем, делаем все возможное, чтобы клиенты приходили, а у вас было желаемое количество тренировок, и в свою очередь, ждем от вас определенного уровня сервиса. Помните, ваши усилия на каждой тренировке напрямую влияют на ваше будущее развитие в нашем проекте.
Для этого мы создали все нижеприведенные правила, памятки и чек-листы, которые призваны поддерживать вас и помогать в оказании первоклассного сервиса из раза в раз каждому клиенту.


С уважением,
Команда Sportules

Общие принципы работы тренера Sportules
1. Каждый тренер формирует стабильный график с минимум 3 тренировками в неделю на парк (их может быть больше одного). Это удобно вам - вы можете планировать время, и клиенту - он знает, когда его ждет любимый тренер.

2. Форс-мажоры бывают у всех, мы это понимаем, поэтому каждый тренер вправе отклоняться от графика при условии своевременного информирования Администратора клуба - минимум за 12 часов до тренировки. В этом случае, Администрация, ищет подмену в тренерском чате, где назначается тренер по принципу "кто первый".

3. Каждый тренер всегда: пунктуален и приходит вовремя (за 15 минут до тренировки), выглядит презентабельно и одет в манишку/футболку нашего клуба, полностью экипирован необходимым инвентарем, за которым бережно следит, и за который несет материальную ответственность.

4.
Каждый тренер активно общается с клиентами и ведет себя корректно, профессионально и уважительно с любым, даже самым сложным клиентом. Клиент всегда прав. В критической ситуации, если клиент ведет себя неадекватно, вы спокойно на него реагируете, со всем соглашаетесь. После того, как конфликт исчерпан, подробно описываете ситуацию Администрации и дальше уже мы продолжаем взаимодействовать с недовольным клиентом.

5.
Каждый тренер при каждой своей тренировке выполняет все действия из чек-листа и может самостоятельно оценивать уровень своего сервиса, делать работу над ошибками.

6. Каждый тренер ознакомлен с услугами и предложениями клуба, и способен проконсультировать клиента по доступным абонементам, их сроку действия, преимуществам, по процедуре записи на занятия.

7.
Каждый тренер обязан поддерживать коммуникацию с Администрацией по тренировкам:
- передавать все отзывы/предложения/претензии/данные клиентов по здоровью/другие важные подробности (увлечения, род деятельности) Администрации;
- отвечать на любые запросы (телефонные звонки/сообщения в WhatsAp) в течение 3 часов.

8. Каждому тренеру запрещено проводить любые тренировки в обход клуба с клиентами клуба Sportules, без ведома Администрации Sportules. Вариант, что клиент не продлил абонемент в клубе Sportules, а потом начал заниматься с вами в персональном порядке так же не возможен.
В случае выявления администрацией вышеуказанных случаев, тренер получит расчет за отработанные тренировки в тот же день, будет обязан вернуть выданный ему инвентарь по адресу Очаковское шоссе, 34, и отношения с ним будут прекращены.

Минимальный инвентарь и экипировка тренера
СПОРТИВНЫЙ БАЗОВЫЙ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ТРЕНИНГ
(*под разные виды тренировок добавляется/заменяется соответствующий инвентарь: палки - для скандинавской ходьбы, больше петель - для ТРХ, и т.д.)

1. 1 Координационная лестница
2. 1 скакалка
3. 1 петля TRX
4. 4 Фитнес-ленты/резинки
5. Любое доп. оборудование

ТЕХНИКА
1. Музыкальная колонка
2. Телефон с бесперебойным доступом в интернет для следующего: музыка, фото и видео контент, система Листок, чаты и коммуникация с Администрацией
3. Визитки для раздачи интересующимся прохожим.

ОДЕЖДА
1. Манишка, надетая поверх всей одежды во время тренировки (если на улице холодно)
2. Футболка (летом, и когда жарко)
3. Жилет

ВНИМАНИЕ: если у вас чего-то нет, обязательно сообщите Администрации!


Ситуации "Если ..."
1. Если серьезная непогода наступает прям перед тренировкой или во время, то говорите, что переносим тренировку на следующий раз, и расходитесь.

2. Если соседи на площадке возмущаются вашему шуму и тренировке (занятости площадки): уважительно скажите «еще 15 минут, мы скоро заканчиваем», если через 15 минут ситуация не поменялась, то перейдите на другое место и продолжайте тренировку. В экстренной ситуации или в ситуации, когда вы не знаете, что делать - звоните в Администрацию. Главное, помните, что занимаясь спортом в парках или на спортивных площадках, вы ничего не нарушаете.

3. Если клиент говорит "ой, я кардио не люблю" (любое другое не любит): подстраиваемся под большинство. Если другие поддерживают, то меняете упражнения и говорите
"сделаем тогда больше силовых". Если это 1 из 8, то меняете упражнения лично для него или просто постарайтесь чуть-чуть меньше делать кардио.

4. Если на тренировки приходит незаписанный клиент:
- он мог быть не записан по ошибке, поэтому выясните есть ли у него абонемент, пришел ли он на пробную и, если да, то продолжите тренировку и сообщите Имя Фамилию Администрации;
- если выясняется, что клиент не записан и пришел просто так, то вежливо рассказываете, что у нас платные занятия и предлагаете помочь с оплатой после тренировки, и проводите оплату онлайн вместе с ним после тренировки. Если клиент торопится и не может оплатить тренировку сразу, то сообщите его Имя Фамилию Телефон Администрации, которая проконсультирует по оплате.

Чек-Лист
Задачи
Системы
До
тренировки
Во время тренировки
После тренировки
1. Проверить наличие тренировок в каждом парке (если парков больше 1) согласно вашему утвержденному графику на завтра в 19:00 накануне
ЛистОК
2. Посмотреть записанных клиентов на предмет наличия особенностей здоровья, чтобы, при необходимости адаптировать программу
ЛистОК
3. Прийти на площадку за 10 минут до тренировки, надеть манишку/футболку, подготовить инвентарь, настроить музыкальную колонку
Коммуникация с клиентом
4. Поприветствовать клиентов пришедших вовремя:
- с тем кто пришел раньше - активно общаться, поддерживать разговор;
- ждать опоздавших максимум 5 минут;
- во время ожидания позвонить тем, кто не пришел;
- опаздавших клиентов отправить на разминочный бег, после чего они смогут присоединиться к основной группе
Коммуникация с клиентом
5. Отметить присутствующих клиентов (с отсутствующими ничего делать не нужно; для навигации: новые клиенты отмечаются звездочкой)
ЛистОК
6. Уточнить по противопоказаниям/ограничениям по здоровью и адаптировать тренировку для клиента соответственно
Коммуникация с клиентом
7. Озвучить план предстоящей тренировки (из чего состоит, на чем будет сделан акцент)
Коммуникация с клиентом
8. (Относится к функциональному тренингу)
Сначала проработать технику упражнений для каждой станции вместе с клиентами, показывая и корректируя их, только затем распределять их по станциям и начинать делать упражнения
Коммуникация с клиентом
9. Непрерывно следить за техникой выполнения упражнений, исправлять если клиент делает что-то неправильно, перед началом/во время упражнения рассказывать, какая мышца качается или, что развивает данное упражнение
Коммуникация с клиентом
10. Запомнить и обращаться к клиенту исключительно по имени!
Коммуникация с клиентом
11. Стараться не допускать долгих пауз: во время отдыха между упражнениями поддерживать разговор с клиентами
Коммуникация с клиентом
12. Следить за нагрузкой и адаптировать ее индивидуально под клиента, если клиенту слишком легко или тяжело
Коммуникация с клиентом
13. Выделить наиболее активные 5 минут во время тренировки для фото и видео съемки.
- предупредить всех клиентов и объяснить, если будут спрашивать, что это надо для рекламы;
- включить по максимому всех в кадр;
- если кто-то будет против - его не снимать
Контент с тренировок
14. Рассказать рекомендации по регулярности занятий, их важности для стабильного и классного результата (тело + дух!)
Коммуникация с клиентом
15. По завершении поблагодарить всех клиентов, подбодрить к следующим тренировкам. В конце тренировки похлопать в ладоши
Коммуникация с клиентом
16. Предложить поставить жирную точку и сделать совместное селфи с разрешения/желания клиентов
Контент с тренировок
17. Проверить в Листке правильность отметок присутствующих (может клиент подошел позже)
ЛистОк
18. Предложить абонемент клиентам, которые пришли первый раз (пробное занятие отмечается звездочкой в программе ЛистОк) и при успешной продаже получить премию
ЛистОк
19. Отправить контент с тренировки в чат с пометкой о месте и времени (максимум до 21:00 текущего дня)
WhatsApp
20. Сообщить Администрации любые вводные от клиентов: о здоровье, впечатления/отзывы, пожелания)
WhatsApp
21. Набираться сил к следующей тренировке!